Активные продажи. Откровения менеджера по продажам 2

Продолжаем публиковать откровения менеджера по продажам. Итак, из предыдущей статьи мы знаем, что Евгений решил иначе взглянуть на активные продажи. Что из этого вышло?

Евгений заранее знал, к кому обратиться и о чем говорить. И только после этого позвонил в компанию N:

 

- Здравствуйте. Компания N. Мария.

- Добрый день. Будьте добры, соедините с Сергеем Викторовичем.

 

По словам Евгения, на этом этапе очень важно, чтобы ваш голос звучал непринужденно. Цитирую: «Это должен быть голос солидного человека, который звонит своему старому знакомому по важному вопросу». В подавляющем большинстве случаев вышколенные секретарши, услышав «поставленный» голос, даже забывают спросить: «По какому вопросу?». Максимум, можно услышать: «Как Вас представить?», поэтому чаще всего никаких трудностей на этом этапе не возникает. Когда Евгений делится этим приемом активных продаж, многие удивляются, почему секретарь не задает ему лишних вопросов. Но нужно помнить, что секретарь – обычный человек, а не телефонный монстр, в целях которого любыми путями досадить Вам. Этому же секретарю приходится отвечать на звонки важных для Сергея Викторовича людей. Как Вы думаете, с какой интонацией говорят эти люди? Юлят ли они, когда им задают вопросы? Нет, как правило, они говорят вежливо, но сухо и уверено. Без лишних слов. Не всегда, конечно, срабатывает этот стереотип и секретарь действительно может задать уточняющий вопрос, но на этот случай лучше честно в двух словах изложить цель звонка. К примеру, Евгений в данном случае ответил бы так:

 

- Я звоню, чтобы обсудить возможность выхода в эфир репортажа о презентации нового торгового центра.

 

И на самом деле именно об этом Евгений собирается говорить с Сергеем Викторовичем. Ваше предложение на всех этапах (секретарь -> телефонный разговор с ответственным за принятие решений -> встреча) должно выглядеть и быть привлекательным. Не обманывайте секретарей и не вводите их в заблуждение, используя распространенные уловки (ими обильно пестрят многие «обучающие» книги для менеджеров по продажам). Никому не понравится, что его обвели вокруг пальца. Секретари - Ваши союзники, с которыми так же важно наладить контакт, как и с их начальниками. Если не знаете, как объяснить цель звонка, лучше постарайтесь говорить так, чтобы у секретаря не возникло лишних вопросов. Так обычно умеют говорить военные и люди, занимающие важный пост. Понаблюдайте за их манерой вести себя. Хотя даже в этом случае не обходится без сюрпризов, в то же время не следует делать так:

 

- Добрый день. Это Евгений. Соедините с Сергеем Викторовичем.

 

Нет панибратскому тону. Даже если в числе знакомых Сергея Викторовича есть некий Евгений, хороший офис-менеджер без труда может узнать его голос. Услышав голос «другого Евгения», офис-менеджер может задать вопрос, который будет неудобен Вам. В качестве примера:

 

- Какую компания Вы представляете?

 

Конечно же, выяснится, что Вы звоните впервые. Такие вольности могут справедливо расценить как неуместные, и можно оказаться в неловком положении. Кроме этого, уважающие себя люди в столь небрежной манере обычно не представляются.

 

Активные продажи. Телефонный разговор с клиентом

Активные продажиИтак, Евгения соединили с лицом, принимающим решения:

 

- Слушаю.

- Сергей Викторович, добрый день. (Пауза: не торопитесь, позвольте собеседнику поздороваться с Вами)

- Добрый день.

- Меня зовут Евгений. Телекомпания «Алые паруса». Вам удобно сейчас разговаривать?

- Да, я Вас слушаю.

- Насколько мне известно, компания N планирует в скором времени открытие нового торгового центра, который станет одним из самых крупных в городе? (напомним, Сергей Викторович – личность тщеславная)

- Да, его строительство уже завершено и в ближайшее время состоится презентация.

- Планируете ли Вы проведение мероприятий по информированию об этом жителей города?

- Да, мы сейчас думаем об этом.

- В частности, как Вы смотрите на проведение телетрансляции церемонии открытия нового торгового центра?

- (задумчиво) Надо обдумать...

- Мы могли бы обсудить это более подробно при встрече? Скажем, в четверг во второй половине дня. Что Вы на это скажете?

- Почему бы и нет. В 14:30. Вас устроит?

 

Дело в шляпе! Остается лишь успешно провести встречу. Но сначала разберемся, действительно ли Евгению всего лишь повезло. Рассмотрев два метода активных продаж, мы видим, что в первом случае менеджер по продажам звонит в компанию, имея минимум информации о ее деятельности. Неудивительно, что он вынужден использовать в разговоре избитые фразы. Еще более неудивительно, что клиент может устать слушать эти «домашние заготовки» от каждого звонящего сэйлза. Практически все менеджеры по продажам на разных этапах работы с клиентом говорят примерно одинаково, примерно об одном и том же и примерно одинаковыми фразами. С таким же успехом начальники продаж могли бы посадить на место сэйлзов выдрессированных попугаев, которые имеют в арсенале 5-6 «домашних заготовок», предназначенных для всех клиентов сразу.

 

Кроме этого, не стоит забывать, что в компании N также могут быть свои менеджеры по продажам. Следовательно, Сергей Викторович скорее всего осведомлен обо всех популярных «уловках» активных продаж. Поэтому старайтесь быть (быть, а не казаться) естественным. Многие знакомы с этим правилом, но далеко не многие его применяют. Обращайтесь с конкретными предложениями. Конкретными для клиента, а не для Вас. Это значит, Вы должны быть уверены, будь Вы на месте клиента, то посчитали бы это предложение действительно выгодным и полезным. Проиграйте мысленно ситуацию: подумайте, какие потребности Вы имели бы на месте Сергея Викторовича в данной ситуации. Разложите перед собой коммерческие предложения конкурентов и коммерческое предложение, составленное Вами. Внимательно ознакомьтесь с ними. И честно ответьте себе на вопрос, какое из имеющихся предложений Вы выбрали бы. Если выбор пал не в пользу Вашего, то подумайте, что можно сделать для того, чтобы его улучшить, посоветуйтесь с начальством, добейтесь того результата, который устроил бы клиента.

 

Итак, второе правило Евгения: перед тем как звонить клиенту, удостовериться действительно ли у него есть потребность (хотя бы отдаленная) в моих услугах и действительно ли я могу чем-то помочь клиенту.

 

Активные продажи. Потребности клиента

 

Активные продажиПорой создается впечатление, что некоторые менеджеры по продажам руководствуются принципом «не хочет – заставим». Просто поставьте себя на место клиента. Представьте, что ежедневно Вам звонят с хлебобулочного завода и предлагают купить хлеб. Представьте, что хлебобулочных заводов в Вашем городе штук 300. Представьте, что каждый день вместо того, чтобы заниматься важными вопросами, Вам приходится держать «удар» назойливых сэйлзов, которым платят 300 хлебобулочных заводов. И каждый из них говорит: «Но как же?!! Ведь это хлеб!! Вам необходимо есть хлеб!!». Это грубый пример. Но все же над ним стоит задуматься и действительно прочувствовать, ведь похожие ощущения испытывают Ваши потенциальные клиенты, когда Вы звоните к ним, чтобы продать то, в чем они на самом деле нуждаются. Нуждаются, но не сейчас, не в данный момент. Неудивительно, что они просят Вас позвонить позже. «Нужное место и нужное время», - неизменный принцип активных продаж, вот почему не стоит забывать о втором (но не второстепенном!) правиле и всегда проводить «разведку».

 

Хотелось бы уточнить, что стоит дифференцировать две ситуации: в первом случае у клиента есть потребность и он о ней знает, во втором у него есть потребность, но он ее игнорирует. Очень важно не перепутать второй случай с полным отсутствием потребности. Например:

 

Компания ориентирована на обслуживание очень узкого круга людей. В этом случае клиенту намного выгоднее размещать рекламу в специализированных изданиях, нежели обращаться в телекомпанию «Алые паруса» с ее десятимиллионной аудиторией. Во-первых, это неоправдано дорого, во-вторых, можно найти другие, более эффективные и выгодные в данном случае инструменты взаимодействия с клиентами. Это и есть тот вариант отсутствия у клиента потребности в услугах Евгения. Кто-то может возразить, но тогда ему стоит поставить себя на место руководителя компании, пример которой мы рассматриваем. Как бы Вы себя повели, если бы перед Вами стояла задача наиболее эффективно руководить компанией и ее активами?

 

Не забывая о своих потребностях (продать, повысить уровень продаж или получить премию), помните о потребностях клиента. Намного выгоднее собрать информацию и удостоверится в том, что действительно можете помочь клиенту здесь и сейчас. Ваша цель не просто продать, а построить доверительные отношения с клиентом, когда он действительно будет видеть пользу от Вашей работы. В этом случае никакие конкуренты Вам не будут страшны. Клиент станет Вашим союзником и будет рекомендовать Вас своим друзьям. Если конкретный клиент не имеет в данный час потребности в Вашем товаре/Ваших услугах, не досаждайте ему своими звонками. Уважайте себя. От этого во многом зависит, как к Вам будут относиться клиенты. Держите руку на пульсе и свяжитесь с ним тогда, когда это будет необходимо (клиенту). Если все же кто-то решил продавать вне зависимости наличия потребности у клиента, то ему стоит забыть о разведке: Glock 17 – более эффективное средство при таком подходе к активным продажам.

 

 

 

 

Категории: